Il est 18 heures. à Antananarivo, la capitale de Madagascar. Les employés de bureau affluent dans les rues, les commerçants baissent leurs volets, l’agitation de la ville laisse place au silence de la nuit. Pour la plupart des gens, la journée de travail est terminée. Pour Njara, il commence. Elle entre dans l’un des plus grands centres d’appels du pays, rejoint près d’une centaine de collègues, se met un casque sur la tête et s’assoit devant un écran d’ordinateur.
Dans quelques instants, elle entendra des voix venant de France. Certains appelants ont besoin d’aide. D’autres sont frustrés avant même que cela ne décolle. Njara est la voix à l’autre bout du fil qui s’occupe des problèmes des étrangers. Il y en aura 30 à 40 ce soir-là. « Les gens appellent parce que quelque chose ne fonctionne pas ou parce qu’ils veulent se plaindre. »
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La plupart des gens n’ont aucune idée de l’endroit où se trouve Njara. Ils entendent couramment le français et ne savent pas que la jeune femme se trouve à des milliers de kilomètres de là, sur une île de l’océan Indien.
Les entreprises françaises viennent à Madagascar car il y a de nombreux diplômés universitaires francophones et le décalage horaire avec l’Europe est favorable. Mais il y a des semaines où le roster bouleverse la vie de Njara. Elle travaille exclusivement de nuit, parfois pendant trois mois.
Fin du service à deux heures du matin
Son quart de travail se termine à 2 heures du matin, alors que les rues sont presque vides. L’entreprise envoie un chauffeur accompagné d’un agent de sécurité pour ramener les salariés chez eux. Pourtant, elle ne parvient jamais à se détendre complètement. « Certains collègues ont déjà été agressés ou volés. »
Environ 45 000 Malgaches gagnent leur vie dans les centres d’appels, ce secteur étant l’un des plus dynamiques du pays. Il existe plus de 230 sociétés de centres d’appels sur l’île. Le secteur représente environ un tiers des offres d’emploi. Le secteur attire des milliers de diplômés universitaires surqualifiés qui ont étudié le droit, les communications, les affaires ou les langues. L’industrie offre ce qu’une grande partie du marché du travail local ne peut pas offrir : un emploi immédiat et un revenu stable.
Njara avait d’autres projets. Elle était sur le point de terminer sa maîtrise en droit et envisageait une carrière juridique. La pandémie du coronavirus a contrecarré cela. Le centre d’appels était censé être une solution temporaire. Près de six ans plus tard, elle est toujours là. « Au départ, les gens viennent pour gagner suffisamment d’argent pour terminer leurs études », explique-t-elle. « Plus tard, ils ne trouvent pas de travail dans le domaine qu’ils ont étudié – ou le salaire est pire que dans un centre d’appels. Alors ils restent. »
Au début, les gens viennent pour gagner suffisamment d’argent pour terminer leurs études, puis ils ne trouvent pas d’emploi dans le domaine qu’ils ont étudié.
Njara, agent de centre d’appels
Le salaire minimum à Madagascar est d’environ 60 euros par mois. Les salariés des centres d’appels gagnent entre 120 et 180 euros, primes, suppléments de nuit et repas compris, tandis que les chefs d’équipe ou de service gagnent parfois plus de 240 euros.
Forte détresse émotionnelle
Mais Njara affirme que la réalité est plus compliquée. « Parfois, vous attendez des mois, voire six mois, pour obtenir des primes que vous avez déjà gagnées », dit-elle. « Il faut déposer des plaintes jusqu’à ce qu’elles soient payées. Parfois, elles ne sont pas payées du tout. »
Pour Njara, la partie la plus difficile du travail est le fardeau émotionnel. De nombreux appelants sont déjà bouleversés avant même qu’elle n’ait la chance de les aider. « Cela met beaucoup de pression psychologique sur les personnes sensibles. Au bout d’un moment, on ne se sent plus soi-même. »
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À environ 350 kilomètres à l’est de la capitale, dans la ville côtière de Toamasina, il est presque midi lorsque Fitahiana se réveille et se prépare pour sa journée. La ville est en pleine activité depuis des heures alors qu’elle se prépare pour son quart de travail de 14 heures à 14 heures. à 22 heures Votre emploi du temps change d’un projet à l’autre, mais une chose reste toujours la même : votre journée de travail est basée sur les clients étrangers.
Comme Njara, Fitahiana n’aurait jamais imaginé travailler dans un centre d’appels. Elle a étudié les sciences de l’information et de la communication dans une université privée. Mais financer ses études devient difficile. « Je devais travailler, les frais de scolarité et le matériel pédagogique étaient chers. » À l’époque, les centres d’appels étaient presque les seuls à proposer des emplois sans diplôme.
Aujourd’hui, Njara travaille dans la vente. Elle passe ses après-midi à appeler des personnes qui ont déjà demandé des informations sur un produit. Certains vivent en France, d’autres dans d’autres pays européens, aux USA ou en Afrique. Certains sont prêts à l’écouter, d’autres raccrochent avant même qu’elle ait pu se présenter. « C’est vous qui dérangez la personne que vous appelez. Parfois, les gens disent : « N’appelez plus jamais ! même s’ils ont déjà manifesté leur intérêt. Ensuite, il faut les calmer et passer à autre chose.
Reconnaissance par le salaire et les primes
Dans un premier temps, Fitahiana travaillait également sur des enquêtes de satisfaction clients. Pour ce faire, elle a dû contacter des personnes dont les numéros provenaient de bases de données externes. Les gens réagissaient souvent négativement. À la fin de son quart de travail, elle a l’impression que son corps suit toujours le rythme du centre d’appels. « Je n’ai jamais une bonne nuit de sommeil car je ne me réveille qu’au milieu de la journée. Les tâches ménagères sont toujours laissées pour compte. » Les appels ne s’arrêtent pas et les nombreuses heures passées devant l’ordinateur lui fatiguent les yeux.
Néanmoins, ce métier n’a pas que des mauvais côtés. Au fil du temps, elle est devenue plus confiante. Faire face à des interlocuteurs difficiles est devenu plus facile et elle aime désormais relever le défi. Le salaire et les primes lui permettent de se sentir reconnue.
Le service client téléphonique n’est plus le seul travail externalisé à Madagascar. Selon l’association professionnelle EDBM et l’association technologique GOTICOM, des entreprises d’autres secteurs technologiques tels que l’IA ou le recrutement sont également venues récemment.
Six ans après son départ soi-disant temporaire, Njara espère toujours travailler comme avocate. Votre diplôme est dans un dossier chez vous.